Die Sache mit der Kundenzufriedenheit ….

Schon seit vielen Jahren nutze ich Bus und Bahn sehr intensiv, wenn ich irgendwo hin möchte. Man kann durchaus sagen, daß ich eine überzeugte Nutzerin bin – nein, man muß jetzt leider sagen war. Denn in den letzten Jahren machen es mir die Wuppertaler Stadtwerke und auch der VRR zunehmend schwer, eine begeisterte und zufriedene Kundin zu sein.

Nahverkehr ist natürlich immer ein schwieriges und komplexes Thema. Es kann – bedingt durch Unfälle oder auch Unwetter (Pfingstmontag zum Beispiel) schnell zu Verspätungen und Ausfällen kommen. Bis zum Sommer 2012 habe ich solche Verspätungen und Ausfälle als unglückliche Ausnahmen erlebt, über die ich – nach kurzem Grummeln – schnell hinwegsehen konnte, denn in der Regel war aus meiner Sicht „alles in Ordnung“. Aber seit Sommer 2012 ist das anders. Mein grundsätzliches Vertrauen in den regionalen Dienstleister hat gelitten. Zunächst waren da im August und September viele völlig ungeplante Busausfälle, die meine Zeitplanung völlig durcheinander gebracht haben. Den Seitenhieb auf den lokalen Anbieter WSW = wird sicher wegfallen konnte ich mir damals nicht verkneifen. Dann kam sehr schnell eine erhebliche Kürzung des Busangebots, die für mich zu einer deutlichen Verlängerung der Fahrzeiten – vor allem bei anschließender Zugnutzung – führte. Einen Dialog zu den Änderungen gab es – entgegen anderslautender Ankündigungen – nicht. Ab Mitte Juli wird es zusätzlich schwierig – denn aufgrund einer Großbaustelle rund um den Hauptbahnhof, sind erhebliche Änderungen und Einschränkungen (unter anderem längere Wege) notwendig. Bis vor wenigen Tagen hätte ich mich dazu nicht geäußert, denn ich habe dafür durchaus Verständnis.

Aber: am Dienstag las ich, daß die Fahrpreise in Wuppertal deutlich steigen werden. Wir sollen – zusammen mit Düsseldorf und Dortmund – in die Premium-Preis-Klasse A3 des VRR „aufsteigen“. Ich soll also einen Premium-Preis für ein deutlich beschränktes Angebot zahlen, bei dem ich zeitlich seit 2 Jahren einen erheblichen Mehraufwand habe?

Ich bin nicht mehr begeistert und zufrieden und natürlich möchte ich nicht mehr schweigen. Denn statt der versprochenen Abolust habe ich mittlerweile nur noch Abofrust. Statt irgendwelchen Extras und Vergünstigungen möchte ich endlich wieder ein attraktives Nahverkehrsangebot und ich möchte sehen, daß sich die Unternehmen um die Kunden ehrlich bemühen. Ein weiter Weg – sowohl für den VRR als auch für die WSW.

Wir sind das überwachte Volk!

Es gibt Momente, in denen mir Geschichte greifbarer und näher erscheint, als zu anderen Zeiten. Heute (17. Juni 2014) ist für mich so ein Tag. Es ist aber auch ein Tag, der mich nachdenklich macht. In Gedanken schlage ich einen Bogen von Mai 1949 über Juni 1953, Sommer und Herbst 1989 bis zum heutigen Tag.

Mai 1949: das Grundgesetz wird verkündet
Vor etwas mehr als 65 Jahren – am 23. Mai 1949 – wurde das Grundgesetz verkündet, am 24. Mai 1949 trat es in Kraft. In relativ kurzer Zeit erarbeitete der Parlamentarische Rat damals den Text und traf damit grundlegende Entscheidungen für Westdeutschland. Die Geschichte der Entstehung des Grundgesetzes kann man hier gut nachlesen. Dabei sind drei Aspekte für mich besonders interessant:
– Teil des Auftrags, den die Westallierten erteilten, war es, eine Verfassung auszuarbeiten, die Garantien der individuellen Rechte und Freiheiten erhält (Seite 4 des oben verlinkten Dokumentes „Blickpunkt Bundestag Spezial/Seite 6 des pdf)
– über die Bedeutung und Notwendigkeit der 19 Grundrechte, die am Anfang des Grundgesetzes stehen, waren sich die Mitglieder des Parlamentarischen Rates ziemlich schnell einig (Seite 15 des oben verlinkten Dokumentes „Blickpunkt Bundestag Spezial/Seite 17 des pdf)
– die Arbeit des Parlamentarischen Rates stieß in der Öffentlichkeit auf wenig Interesse (Seite 17 des oben verlinkten Dokumentes „Blickpunkt Bundestag Spezial/Seite 19 des pdf)

Besonders bemerkenswert finde ich den sprachlich-diplomatischen Coup, das Arbeitsergebnis nicht Verfassung sondern „Grundgesetz“ zu nennen. Mit dieser Bezeichnung konnte es „losgehen“.

Juni 1953: der Volksaufstand in der DDR
1953: Nur wenige Jahre nach der Verkündung des Grundgesetzes ging es den Westdeutschen schon richtig gut. In Ostdeutschland schöpften die Menschen nach Stalins Tod Hoffnung. Doch ihre Hoffnungen erfüllten sich nicht. Am 17. Juni kam es zum Volksaufstand in der DDR statt. Die Forderungen der Menschen nach besseren Arbeitsbedingungen, Rücktritt der Regierung und freien Wahlen wurden blutig niedergeschlagen.

Auch in Westdeutschland hinterließ der Volksaufstand Spuren. Der Aufstand im Osten stieß in Westdeutschland auf breite Sympathie. Schon am 17. Juni gab es eine Solidaritätskundgebung in West-Berlin und in den folgenden Tagen auch in anderen westdeutschen Städten. Der Tag wurde zu einem nationalen Gedenktag und schließlich zu einem Feiertag – dem Tag der deutschen Einheit.

Der Feiertag am 17. Juni erinnerte immer wieder an den 17. Juni 1953, in Fernseh- und Zeitungsberichten bekamen auch die später Geborenen einen kleinen Einblick in das, was rund um diesen Tag in Ostdeutschland passierte und mit wieviel Mut und Hoffnung die Menschen auf die Straße gingen – auch wenn sich diese Hoffnungen damals nicht erfüllten.

1989: Wir sind das Volk
Erst vor ein paar Tagen wurde mir bewußt, daß es jetzt 25 Jahre her ist, daß die Mauer gefallen ist. Ich erinnere mich an Nachrichtenbilder mit Menschen in der überfüllten Prager Botschaft und an die Freude der Menschen, als der damalige Außenminister Genscher ihnen die Nachricht der Ausreise überbrachte. Vor allem aber erinnere ich mich an den so einfachen aber machtvollen Satz „Wir sind das Volk“. Es ist für mich immer noch unglaublich, wie schnell und friedlich die Mauer fiel. Das, was 1953 blutig endete, konnte 1989 friedlich und freudig erreicht werden. Ein Start in eine verheißungsvolle Zukunft für Ost- und Westdeutschland?

2014: Wir sind das überwachte Volk
Der rote Faden, der 1949, 1953 und 1989 verbindet, ist der Wunsch der Menschen nach guten Lebensbedingungen, Freiheit, Grundrechten und freien Wahlen. Gute Lebensbedingungen haben viele von uns sicher erreicht, wobei dies nicht heißt, daß es allen Menschen in Deutschland gut geht. Aber was ist mit unserer Freiheit und unseren Grundrechten? Seit letztem Jahr wissen wir, daß wir dauerhaft und grundlos überwacht werden. Egal ob wir soziale Netzwerke nutzen, im Internet surfen, telefonieren (oder demnächst auch Auto fahren), wir werden überwacht und das, ohne daß gegen uns ein Verdacht vorliegt. Aus dem kraftvollen Ruf „Wir sind das Volk“ ist die traurige Erkenntnis geworden „wir sind das überwachte Volk“. Aber: wollen wir das so stehenlassen?

Wollen wir das so stehenlassen?
Ja und nein.

Ja, denn wir sind im Moment das überwachte Volk. Die im Grundgesetz verankerten Grundrechte und die aus dem Rechtsstaatsprinzip abgeleitete Unschuldsvermutung bestehen zwar noch „auf dem Papier“, tatsächlich sind sie im Rahmen der vielfältigen Überwachungsaktivitäten blaß und inhaltsleer geworden. Die Trumpfkarte lautet immer wieder „Sicherheit“.

Nein, denn ich möchte das nicht so stehenlassen. Ich suche nach dem positiven Satz, der – wie damals 1989 – eine Wende in den Köpfen und Herzen der Menschen herbeiführt und sie gemeinsam für eine gute Zukunft arbeiten läßt.

Was wäre Ihr/Dein Satz für uns und unsere gemeinsame Zukunft?

Eventmarketing mit Twitter

Letzte Woche Montag hat mich meine große Neugier verbunden mit meiner Leidenschaft für Twitter nach Dortmund zur BARsession geführt. Vortragsthema des Abends war „Twitter – Erfolgreiches Eventmarketing mit Microblogging“. Dieses Thema – vorgestellt von Christina Quast – konnte ich mir nicht entgehen lassen. Eine gute Entscheidung, denn Christina hat mühelos den Spagat zwischen einer (notwendigen) Einführung in Twitterbasiswissen für zukünftige Nutzer und dem Spezialwissen zum Eventsmarketing für bereits überzeugte Twitter-Nutzer gemeistert. Was habe ich von gestern mitgenommen?

Die Vorbereitung der Veranstaltung
Wer schon einmal selbst eine Veranstaltung geplant und vorbereitet hat weiß, wie schwierig es sein kann, Menschen für die Teilnahme zu begeistern. Viele gleichzeitig stattfindende Termine, meist kleine Budgets (wenn überhaupt) für die Öffentlichkeitsarbeit und hoher Zeitaufwand stellen durchaus große Hindernisse auf dem Weg zur erfolgreichen Durchführung der Veranstaltung dar.

Und jetzt auch noch Twitter? Ja, denn gut eingesetzt kann Twitter einen erheblichen Zuwachs an Reichweite und Sichtbarkeit für die geplante Veranstaltung bringen. Ich selber habe oft genug durch Tweets und Retweets von interessanten Veranstaltungen erfahren, die ich dann auch besucht habe. Gleichzeitig lassen sich so schon im Vorfeld potentielle Interessenten einbeziehen und langfristig „binden“.

Dies setzt natürlich ein entsprechend großes „Twitternetzwerk“ voraus. Interessant ist daher auch die Frage, ob man für die Veranstaltung einen eigenen Twitteraccount anlegen soll. Eine Frage, die man sich rechtzeitig stellen sollte – auch wenn es keine allgemeingültige Antwort gibt. Aus meiner Sicht ist ein eigener Account vor allem für regelmäßige Veranstaltungen hilfreich, gleichzeitig erfordert der Netzwerkaufbau mit einem neuen beziehungsweise zusätzlichen Account auch wieder Zeit. Ich selber bin durchaus willig, Veranstaltungsaccounts zu folgen, wenn die Veranstaltung mich thematisch interessiert, von überregionaler Bedeutung ist oder regional paßt und die Anzahl der (täglichen) Tweets in einem überschaubaren Rahmen bleibt.

Der für mich wichtigste Aspekt der Vorbereitung: der richtige Hashtag für die Veranstaltung. Eine Veranstaltung ohne Hashtag geht bei Twitter unter. Leider haben immer noch recht viele Veranstaltungen überhaupt keinen Hashtag. Sichtbarkeit bei Twitter – also auch Interesse für nachfolgende Veranstaltungen – läßt sich so nur schwerlich erzeugen. Bei thematisch interessanten Veranstaltungen lege ich dann (im Notfall) schon mal selbst einen Hashtag fest, eine gute Lösung ist das natürlich nicht. Bei der Auswahl des Hashtags sollte man auch mit einer gewissen Sorgfalt vorgehen: er sollte nicht zu lang sein und er sollte natürlich nicht von jemand anderem genutzt werden (wichtig: es gibt keine Möglichkeit Hashtags zu „reservieren“!). Wer den Hashtag für die Veranstaltung gut auswählt, hat bei der Vorbereitung schon ziemlich viel richtig gemacht.

Was man auch schon im Rahmen der Vorbereitung überlegen sollte (und was mir regelmäßig zu spät einfällt ….): ob beziehungsweise wie/womit die Tweets der Veranstaltung gesammelt und dokumentiert werden sollen. Die Auswahl (und gegebenenfalls auch der Test) des entsprechenden Tools muß rechtzeitig erfolgen!

Während die Veranstaltung läuft ….
WLAN und Twitterwall sind für die meisten twitternden Besucher sicher mehr als nur „erwünscht“. Zu beachten ist, wo sich die Twitterwall befindet. Eine Twitterwall hinter dem/der Vortragenden ist eher ungünstig, da der-/diejenige die Tweets überhaupt nicht mitbekommen kann und sich so mitunter über Reaktionen (Gelächter?) aus dem Publikum wundert. Ähnliches habe ich bei einem Twittwoch in Köln auch schon erlebt – insofern kann ich diesen Punkt nur unterstreichen.

Während der Veranstaltung ist natürlich Twittern angesagt (das haben wir am Montag natürlich auch gemacht), wobei es nicht um die Anzahl der Tweets geht. Gerade das Eingehen auf „Orgafragen“ (wo gibt es Steckdosen?) oder inhaltliche Fragen zur Veranstaltung ist für die Teilnehmerinnen und Teilnehmer oft viel wertvoller.

Der krönende Abschluß: die Nachbereitung
In der Nachbereitung der Veranstaltung verstecken sich zwei Aspekte: der krönende Abschluß und die Steilvorlage für die nächste Veranstaltung! Die Dokumentation der Veranstaltung sollte sehr zeitnah erfolgen (also nicht so spät, wie dieser Blogbeitrag …….) – je länger man braucht, desto geringer ist vermutlich das Interesse der Teilnehmerinnen und Teilnehmer an der Dokumentation. Ein zeitnah erstelltes „storify“ ist ein Beispiel für eine Dokumentation, die durchaus auch die „beteiligten“ Twitterer erfreut.
Aus der Nachbereitung und Dokumentation kann man aber auch Informationen für die nächste Veranstaltung ziehen: welche Multiplikatoren gibt es, wen könnte man einladen, welche Aspekte/Themen waren im Gespräch. Die Auswertung dieser zusätzlich Informationen und die Einbeziehung der Menschen, die während der Veranstaltung getwittert haben, kann so zum Erfolg der nächsten Veranstaltung und zur langfristigen Bindung der Interessierten beitragen!

Mein Fazit
Das Live-Twittern von „Events“ ist ja schon zu meiner großen Leidenschaft geworden. Mit der systematischen Einbindung von Twitter in die Vor- und vor allem Nachbereitung von Veranstaltungen hatte ich mich bisher nicht konkret beschäftigt – diese Aspekte finde ich sehr wichtig und sehr spannend. Durch den Vortrag habe ich einen guten Einblick in die Notwendigkeit der umfassenden Vorbereitung bekommen, da ohne gute Vorbereitung eine zeitnahe Nachbereitung und Auswertung überhaupt nicht möglich ist.